7 טעויות נפוצות בהטמעת פרויקט אוטומציה עסקית ואיך להימנע מהן

טעות 1 - לדחות את תהליך ההטמעה של הפרויקט

רואה את זה המון: מחכים לעומס, לכאוס, לאיבוד שליטה כדי להגיע למסקנה שהגיע הזמן להכניס סדר לעסק ותהליכים אוטומטיים. אני אומר להיפך: אוטומציה עסקית זה משהו שאני ממליץ לעסקים להטמיע מהיום הראשון. ולא כי הם חייבים, אלא כי אוטומציה זה הרגל! תזכרו את המשפט הזה.. להתרגל לעבוד עם מערכות חכמות ובצורה מסודרת הם הרגלים שיותר קל לפתח ממעבר מורכב בעסק עם עובדים, הרבה אקסלים וטירוף של העבודה השוטפת.

כמובן שאת הטעות הזאת עשיתי בעצמי ב-2018, כשהיה לי עסק איקומרס לתוספי תזונה.

רק כשהגעתי למצב של כאוס בניהול הלידים והמכירות התחלתי לחפש מערכת CRM מומלצת שתתאים לצרכים שלי וללמוד איך לשלב בכל הדבר הזה אוטומציות.

ההמלצה שלי:

לא משנה באיזה שלב העסק שלכם נמצא - תתחילו להכניס אוטומציות. גם אם זה תהליך מאוד בסיסי, העיקר שתייצרו את ההרגל הזה.טעות 2 - לא לעשות טסטים

טעות 2 - לא לעשות טסטים

קשה לתאר את ההרגשה שפרויקט אוטומציה לקראת סיום וכבר בא לי לעלות לאוויר את יצירת המופת שבניתי (עבור עצמי או עבור הלקוח)... אבל שניה לפני, אסור לדלג על הדבר הזה שנקרא טסטים, או בשפה המקצועית: QA (שזה אומר בקרת איכות). הרעיון הוא לבדוק שהכל רץ חלק, שאין באגים, ואפילו לנסות לבדוק מקרי קיצון ולוודא שמה שבנינו עובד כמו שצריך.

ככל שיש יותר ניסיון אנחנו יודעים מה לבדוק, מה יכול להשתבש וכמובן לבנות את הדברים בצורה יציבה מלכתחילה. אבל על טסטים אסור לדלג בשום אופן, גם אם עברנו את הדד ליין והלקוח לחוץ בטירוף.

ההמלצה שלי:

לתת לעוד אנשים לעשות QA - לצוות שלכם, לחברים ואפילו ללקוח עצמו בשלב שמוגדר כהרצת בדיקות עוד לפני העלייה הרשמית לאוויר.

טעות 3 - להימנע מתחזוק שוטף

הלוואי ויכלתי להגיד שפרויקטים של אוטומציה עסקית הם 100% "שגר ושכח". בנישות מסוימות זה יכול להיות כמעט נכון, אבל בדרך פרויקט אוטומציה דורש תחזוקה: תיקון שוטף של באגים, עדכונים, בדיקות ושיפורים.

לדוגמא: בניתי צ'אט בוט ללקוח שנותן מענה לשירות לקוחות. אני רוצה לוודא שהשיחה שלו רצה חלק, לעדכן מדי פעם את התשובות כדי שיהיו רלוונטיות וכמובן לראות שהחיבורים והאוטומציות שבניתי נכנסים באופן תקין לאן שצריך.

ההמלצה שלי:

להגדיר מראש את אופן התחזוקה מול הלקוח (ואפילו מול פרויקט שבניתי עבור עצמי). לדוגמא מעבר שבועי על ריג'קטים לשיפור \ תיקון \ שדרוג, עדכון חודשי וכו'.

טעות 4 - בחירת מערכות לא נכונה

גם בתחילת הדרך שלי בעולם האוטומציה העסקית ובמיוחד מתחילת עידן ה-AI אני רואה הרבה בעלי עסקים שבאים עם דרישה למערכת ספציפית. עכשיו לפעמים זה מעולה, שלקוח יודע מה הוא רוצה, אבל לפעמים זה מהסיבות הלא נוכנות. נגיד לקוח בא אליי ורוצה הטמעת CRM של פיירברי (בחירה מעולה אגב), הדבר הראשון שאני אשאל אותו יהיה "למה דוקא המערכת הזאת"?

תשובה טובה תהיה - "כי עשיתי סקר שוק והיא מתאימה לצרכים שלי"

תשובה בינונית תהיה - "כי ראיתי שכולם מדברים עליה"

תשובה גרועה תהיה - "כי העיצוב שלה יפה"

אגב לפעמים הטעות הזאת יכולה לבוא דווקא מהצד של האיש אוטומציות בעצמו: אם הוא עובד על מערכת ספציפית ומנסה להתאים אותה לכולם - לפעמים זאת יכולה להיות בעיה. תראו, התאמה מדויקת של כלי אוטומציה ובינה מלאכותית זאת אחת הבחירות הכי חשובות בפרויקט, אז חשוב לעשות את זה בקפידה.

ההמלצה שלי:

אם אתם לקראת בחירה של מערכות וכלי אוטומציה, תתייעצו עם קולגות בתחום שלכם או עם עסק או צרכים יחסית זהים אליכם ותחקרו, תתייעצו ותראו בעיניים את התהליכים לפני שתעשו את הבחירה עבורכם.

טעות 5 - לעשות פרויקט גדול בבת אחת

בואו נעשה רגע בין עסק קטן שמטמיע תהליך אוטומציה בפעם הראשונה לבין עסק גדול עם תהליכים קיימים שמחפש את השלב הבא מה שנקרא.

לאותו עסק קטן שרגיל לעבוד על אקסלים ולעשות פעולות ידניות, הטמעה של פרויקט גדול ומורכב יכול להיות מאוד בעייתי:

יש כאן שינוי הרגלים בפעילות השוטפת, התנהלות שונה לגמרי, רמת אמון חדשה שצריך לפתח עבור המערכות ועוד סוגיות טכניות, מנטליות ואפילו רגשיות שצריך לפתור.

קחו לדוגמא את הסיפור הבא:

איש אוטומציה היה הרים פרויקט מוצלח לכאורה והלקוח עבר מאקסלים לעבודה עם מערכות CRM, מסע לקוח מבוסס אוטומציות, הטמעה של סוכני AI וצ'אט בינה מלאכותית באתר שעונה 7\24.

אבל מבחינת בעל העסק?

בהרגשה שלו ביום אחד הוא איבד שליטה על כל הפעילות העסקית והכל קורה אוטומטי. מבחינו זאת ברכה שהפכה לקללה אבל רק כי הוא לא רגיל לדבר הזה, וקיבל את כל השינוי הזה במכה במקום בביסים קטנים.

ההמלצה שלי:

להבין שיש כאן אחריות משותפת - עבור אנשי אוטומציה: להתאים את הפרויקט לרמת המוכנות והבשלות של בעל העסק,

עבור בעלי עסקים: כשאין בעסק פעולות אוטומציות להתחיל בקטן, לבחון לאט לאט את השינוי ולא פחות את העבודה מול הספק.

טעות 6 - לא למדוד

בדרך כלל, על כל מה שקשור למדידות מדברים בעיקר בעולם השיווק: עלויות לידים, CPA, LTV, ROI ועוד מושגים מפוצצים (אפשר ללמוד עליהם ועל מושגים מוספים בז'רגון האוטומציה שלנו).

אני ממליץ להתחיל להתרגל ללמוד הכל! בשביל זה אנחנו בונים מה שאני קורא לו דאשבורד מנכ"ל, שהמטרה שלו להראות לנו את המספרים הכי חשובים בעסק על מגש של כסף.

ההמלצה שלי:

לקבוע לכל מחלקה בעסק מדד אחד או שניים שהכם הכי חשובים ובתור התחלה לשים דגש רק עליהם, למשל: מכירות (אחוז סגירה), שיווק (החזר השקעה ועלות לקוח), תפעול (זמן ביצוע ממוצע) וכו'

טעות 7 - לא להכיר את המערכות ברמה גבוהה

המשפט שהכי מסוכן לשמוע מכל ספק שאנחנו עובדים איתו הוא:

"אתם לא צריכים להבין בשום דבר, כל מה שתרצו תפנו אליי ואני אטפל בזה"

מצד אחד נשמע כמו חלום - שלא נצטרך להבין בשום מערכות ומישהו פשוט יסדר את הכל.

החלום הזה מתנפץ כשיש משהו דחוף שאנחנו צריכים, והספק היקר שלנו לא זמין כרגע
(מקרה סביר לחלוטין, אף אחד לא מתחייב לזמינות מיידית וטוב שכך).

זאת הסיבה שאני תמיד ממליץ ללמד את הלקוח הכרות מעמיקה עם המערכות:

יש את הדברים הבסיסיים שהוא חייב לדעת, ואם הרמה הטכנית שלו או של מישהו מהצוות

בינונית פלוס, אני ממליץ ללמד אותם גם פעולות קצת יותר מורכבות:

להוסיף "מקור הגעה" בשדה המתאים במערכת CRM? שידעו לבד לעשות את זה

לנסח מחדש הודעת ווצאפ שנשלחת ללקוחות? שידעו לבד לעשות את זה

לבחור איזה נציג מכירות יקבל את הלידים כברירת מחדל? שידעו לבד לעשות את זה

כמובן שאת התהליכים המורכבים האיש אוטומציה יעשה, כי אני לא מצפה מאף לקוח

לדייק את הפרומט של GEMINI בסנריו מתוך MAKE על תשובות מתוך FILLOUT/

(אלא אם הלקוח למד אצלנו בקורס אוטומציה עסקית)

ההמלצה שלי:

להכין ללקוח הקלטות מסך של הסברים בסיסיים על המערכת. זה יחסוך תלות באיש אוטומציה ואת הדברים החשובים הלקוח יוכל לעשות בעצמו - שזה כמובן אינטרס משותף של כולם. כמובן שכל זה לאחר שהלקוח עבר הדרכה מסודרת (או אפילו סדרת הדרכות, תלוי בפרויקט)