14 דוגמאות לאוטומציות שאפשר לשלב במסע הלקוח

מעדיפים להקשיב למאמר? (כ - 15 דקות)

איך מאפיינים מסע לקוח מבוסס אוטומציה?

כולנו שומעים בשנים האחרונות את המושג "מסע לקוח".
רגע לפני שנראה איך לאפיין אותו, ואיזה תהליכים אוטומטיים מומלץ לשלב איתו,
בואו נבין רגע מה זה בכלל אומר מסע לקוח:
"כל מערכת היחסים וההתקשרויות שלי עם הלקוח, מהרגע הראשון שהוא רואה אותי ברשת,
דרך תהליך המכירה, אספקת המוצר או השירות ומה שקורה אחרי".
לכל עסק יכולים להיות מספר מסעות לקוח, עבור תהליכים שונים.
למשל:
  • משפך שיווק בסגנון "מגנט לידים"
  • וובינר (שידור חי בזום) או סדנה פיזית
  • השארת פניה למוצר / שירות מסוים
  • שיווק של מוצר פרימיום
  • ועוד...

לכל תהליך מסע לקוח בפני עצמו שצריך לאפיין, ולשלב תהליכי אוטומציה רלוונטיים. בהמשך המאמר נראה איך עושים את זה. מבטיח שיהיה מרתק 🙂 מקובל לחלק את מסע הלקוח ל-3 שלבים:

שלב תיאור מטרה עיקרית
1 - טרום מכירה כל מה שקורה מרגע השארת הפרטים ועד שיחת הטלפון הראשונה לייצר אפקט WOW מהרגע הראשון ולייצר ליד חם למעמד המכירה
2 - מכירה כל מה שקורה תוך כדי תהליך המכירה לבצע תקשורת מהירה ומקצועית שמקדמת מכירות וחוסכת זמן
3 - שירות ותפעול על מה שקורה לאחר שהלקוח מבצע רכישה / הזמנה להעניק שירות פרימיום תוך שאיפה תמידית להגדלת ROI
שניה לפני שנתחיל עם האוטומציה הראשונה, זה המקום לעדכן שהקורס הדיגיטלי החדש שיצרתי "מסע לקוח מבוסס אוטומציה" עדיין במבצע טרום השקה של 53% הנחה (!!) אז מזמין אתכם להצטרף ולהנות מקורס עשיר, פרקטי שיקח את הידע שלכם באוטומציות 10 רמות קדימה.
ועכשיו, 14 אוטומציות מגניבות במיוחד שאני משתמש בהן כל הזמן - עבורי ועבור הלקוחות שלי:

שלב ראשון - טרום מכירה

אוטומציה #1 - ווצאפ מיידי

תחשבו שכל ליד חדש מקבל תוך פחות מ-3 שניות הודעת ווצאפ, עם מסר שהמטרה שלו לחמם אותו לקראת השיחה. זה יכול להיות למלא שאלון הכרות (כמו בסעיף הבא)
או לקבוע פגישה בקלנדלי (כמו הסעיף הבא הבא..) או אולי להפנות לסרטון או אתר עם תוכן חזק, או פשוט הודעה שמראה שקבלנו את הפרטים וניצור קשר בקרוב.
(אחד הדברים שעבדו אצלי בצורה מעולה זה שלפני שהתקשרתי לליד התכתבנו קצת בווצאפ ואז השיחה היתה שונה ל-ג-מ-ר-י משיחה רגילה שאני "נופל" על הלקוח
באמצע היום והוא מסנן / לא יודע מי אני)
אני בטוח שרק האוטומציה הזאת יכולה לשפר לכם את הסגירות! ואם עולה לכם עכשיו השאלה "איך עושים את זה", יש לי הדרכה שנמצאת בפיתוח בימים אלה
ותעלה לאתר. ההדרכה מראה איך לשלוח ווצאפ אוטומטי לליד חדש.

אוטומציה #2 - שאלון חימום

האמת ששאלון הוא אחד הכלים האהובים עליי שכמעט אף אחד לא משתמש בו, וחבל! הוא עובד מעולה! יש הרבה דרכים לעבוד עם שאלון, אני אתן את הדוגמא הקלאסית:
אחרי שהליד משאיר פרטים אנחנו מעבירים אותו למלא שאלון הכרות זה יכול להיות כפתור דרך הדף תודה, ובכל מקרה נתייחס לשאלון במייל או בווצאפ שהוא מקבל ישר
אחרי השארת הפרטים. אני ממליץ שהשאלון יהיה קצר יחסית, 3-4 שאלות גג.
הנה דוגמא:
נגיד אתם סוכנות שיווק, אתם יכולים לשאול:
  • האם עשית פרסום ממומן עד היום?
  • מה תקציב הפרסום החודשי?
  • בקצרה, איזה שירות או מוצר אתה מעוניין לפרסם?
  • מה הכי חשוב לך בסוכנות השיווק שלך?
שימו לב ש-3 השאלות הראשונות הן די אינפורמטיביות, זה חשוב בשבילנו בין היתר להבין מי הקהל שהכי מדויק לנו.השאלה ה-4 היא שאלה פתוחה שבמילים אחרות אני שואל את הלקוח "איך אתה רוצה שאני אמכור לך" - תסכימו איתי שאם היה לכם את המידע הזה (אפילו בכמה מילים) אחוזי הסגירה שלכם היו נראים אחרת 😉
יש מלא כלים לשאלונים, אני מאוד אוהב את גוגל פורמס הפשוט והמוכר, אפשר גם לבנות באלמנטור די בקלות שאלון כזה" או במערכת Jot Form שגם נראית מעולה.

אוטומציה #3 - קביעת פגישה

נכון שנהיה מאתגר להשיג את הלקוח בטלפון? כמה מאמצים וכסף משקיעים בלייצר לידים, וזה בכלל לא מובן מאליו שנבצע את השיחה הראשונה (!) כל זה משתנה לטובתנו שהלקוח קובע מראש פגישה (זום /פרונטלי) - כל הכאב ראש הזה נחסך.. תנסו בעצמכם! ותסכימו איתי שהלידים האלה יהיו יותר איכותיים, ואשכרה יצפו לשיחה.
יש היום כלים מעולים לקביעת פגישות באופן אוטומטי (קלנדלי הכי מוכרת והיא גם בחינם, ולמי שלא יודע - גם לגוגל יש את האופציה הזאת אם יש לכם חשבון עסקי!)

 

אוטומציה # 4 - סדרת מיילים

אני מאמין שלא חידשתי כאן יותר מדי, סדרת מיילים לחימום היא מאוד ותיקה ומוכרת, אבל עדיין לא כולם משתמשים בה, ככה זה צריך לעבוד:
ברגע שהליד משאיר פרטים הוא נכנס ישר לרשימת התפוצה שלכם במייל ומקבל סדרת מסרים כל כמה ימים, שהמטרה שלהם היא לחמם אותו בתהליך המכירה.
בכוונה כתבתי מיילים ולא מייל כי רוב הפעמים התהליך נמשך יותר מיום אחד, והמיילים שהלקוח מקבל במקביל יכולים לעשות עבודה מעולה! המיילים האלה צריכים לשלב ערך, טיפול בהתלבטויות של הלקוח (בדרך עקיפה כמובן), קייס סטאדיז ולא חסר על מה לכתוב. (למתקדמים: הלקוח נכנס לסדרת מיילים בהתאם להתנגדויות שלו בתהליך המכירה)

שלב שני - תהליך המכירה

אוטומציה #5 - מסרים אוטומטיים

איש המכירות שלכם יברך אתכם אם תיישמו אפילו אוטומציה אחת מהסוג הזה (והסוג הבא..) הרעיון הוא לשלוח לליד הודעה בהתאם להתקדמות תהליך המכירה. דוגמא קלאסית:

ליד לא עונה לשיחה הראשונה (נשמע מוכר?) מה שנרצה לעשות זה לשלוח לו מסר (ווצאפ / סמס / מייל) שמסביר לו מי אנחנו, למה התקשרנו ואיך הוא יכול להשיג אותנו.

 

למה זה חשוב? כדי שהוא ידע לענות לנו בפעם הבאה. לחלק מהאנשים יש "קטע" לא לענות למספרים לא מוכרים, או שבאמת הם לא היו פנויים לדבר. והמטרה שלנו בשלב הזה היא לבצע את השיחה הראשונית כמה שיותר מהר.

 

דוגמאות נוספות למסרים שאפשר לשלוח:

  • פרטים על פגישה שנקבעה, או תזכורת לפגישה
  • דרכי הגעה אלינו למשרד
  • חומר נוסף לעיון לקראת השיחה הבאה
  • ועוד...

את השליחה האוטומטית בפועל עושים מתוך מערכת ה-CRM שלכם (בתקווה שיש אחת כזאת, ועם מספיק יכולות)

אוטומציה #6 - פולואפים חכמים

הסעיף הזה דומה מאוד לסעיף הקודם, רק שהוא מתמקד בפולואפים בתהליך המכירה. יש הרבה סוגים של פולואפים שאפשר לשלוח ללקוח, אני רוצה להתמקד דוקא בדוגמא קצת שונה שכמעט אף אחד לא משתמש בה, אבל היא עושה עבודה מעולה, דווקא בגלל שהלקוח לא מצפה לקבל הודעה בסגנון...

מכירים את הרגע הזה שהפנמתם שהלקוח פשוט "מסנן" אתכם? היתה לכם כבר שיחה משמעותית אבל הוא פתאום נעלם. זה בדרך כלל קורה כי "לא נעים" לו להגיד לנו שהוא לא מעוניין בשירות שלנו - שזה לגמרי בסדר אגב! השלב של רדיפה ממש לא נוח.

האוטומציה הבאה תראה לכם מסלול עוקף להגיע אליו, עם אחוז מאוד גבוהה שהוא יצור אתכם קשר. אני קורא לטכניקה הזאת "הודעת שחרור", והיא הולכת ככה:

אחרי שהלקוח לא עונה לי מספר פעמים (דעתי האישית - לפחות 5 פעמים) אנחנו רוצים להיות אלה שכביכול "משחררים" אותו. כמובן שעושים את זה באלגנטיות, והאפקט שנוצר כאן הוא שהלקוח בעצמו יצור איתנו קשר, לפעמים באופן מיידי! הודעת שחרור לדוגמא:

 

 

שימו לגישה "האדישה", שמבחינתי הכל בסדר. דוקא שאני משדר ללקוח שאני לא לחוץ על העסקה, סיכוי גבוה שאקבל ממנו תשובה מהירה ולעיתים חיובית, תנסו בעצמכם!

כמה דגשים חשובים לשלב הזה:

  • חשוב מאוד לכתוב את השם הפרטי של הלקוח
  • לכתוב בלשון יחיד, לא רבים! זאת צריכה להיות הודעה אישית
  • שימו לב שאפשר להכניס התייחסות עוד יותר אישית, בהקשר למשהו שעלה בשיחה עם הלקוח
  • לשלוח את הודעה ישר אחרי שהלקוח לא עונה לכם

אוטומציה #7 - הצעת מחיר / סיליבוס

ללא ספק האוטומציה האהובה עליי! בתהליכי הטמעת מערכות CRM שאני עושה לעסקים אני נתקל הרבה פעמים בתופעה מאוד בעייתית: אנשי מכירות שלוקחים את הזמן עם שליחת הצעת המחיר. שאני אומר לוקחים את הזמן אני מתכוון ליותר מכמה שעות בודדות! תחשבו על זה רגע, כשאתם מחכים להצעת מחיר מדד העניין שלכם רק הולך ויורד. סיכוי טוב שאחרי יום יומיים כבר פחות תהיו בעניין, ושאחרי שבוע תשכחו בכלל מה רציתם. אז אם יש טכנולוגיה מדהימה שעוזרת לנו לשלוח הצעות מחיר ללקוח (או סיליבוס, אם אתם מוכרים קורסים) למה לא להשתמש בה?

כשאנחנו שולחים ללקוח הצעת מחיר מיידית אנחנו מרוויחים כמה דברים:

  1. אפקט WOW - הוא לא ציפה לזה, כי אף אחד לא שלח לו הצעת מחיר מיידית מעולם
  2. רמת החום שלו נשארת גבוהה ולא יורד לו העניין במוצר שלנו
  3. אפשר לסגור את העסקה במקום, ולא לתת לחשוב על זה, לישון על זה, להתייעץ עם סבתא שלו

נשמע טוב נכון? אז הנה איך עושים את זה:

הכנתי סרטון הדרכה בערוץ היוטיוב שלי "שגיא שני אוטומציה עסקית", אפשר לראות אותה מכאן. אני מאוד אוהב להשתמש במערכת המהממת של Prospero לשליחת הצעות מחיר מעוצבות עם חתימה דיגיטלית.

 

אוטומציה #8 - שליחת המלצות

בהרבה שיחות מכירה, שליחת המלצות וביקורות ללקוח זאת דרך מעולה לחזק את רמת האמון של הלקוח בנו, ולהקטין את החשש של הלקוח לבצע את העסקה. אני שם לב שאנשי מכירות נוטים להתברבר בשלב הזה ומתקשים להקריץ צילומי מסך של לקוחות מרוצים אי שם בגלריה של הטלפון...

גם כאן הפתרון הוא לבצע את הפעולה הזאת באופן אוטומטי! קודם כל אנחנו רוצים שיהיו לנו מספר המלצות של לקוחות מתועדות - זה יכול להיות סרטונים בערוץ יוטיוב, או צילומי מסך או אפילו דף באתר שמרכז את ההמלצות (הכי טוב!). השלב הבא הוא לשלוח אותן ללקוח דרך מייל או ווצאפ - מתוך תבנית שבניתם מראש.

התהליך הזה חוסך זמן יקר לאיש מכירות (או לכם) ומגיש לליד בצורה מסודרת ביקורות של לקוחות שעפים עליכם, ותורם משמעותית לתהליך מכירה!

ההמלצה שלי לשים בכל מסר ששולחים ללקוח הנעה לפעולה, במיוחד שמשולבות בו המלצות.

אוטומציה #9 - מסר לנוטשי עגלה

האוטומציה הזאת קלאסית למי שיש אתר איקומרס, או שהלקוחות שלו מבצעים רכישה עצמאית דרך האתר. תחשבו על זה, כמה מתוך הלידים שמוסיפים פריט מסוים לעגלה, מבצעים בסופו של דבר את הרכישה? נכון , זה תלוי בתחום, במותג ובעוד כמה פרמטרים, אבל תסכימו איתי שזה אף פעם לא 100 אחוז, ובדרך כלל אפילו לא מתקרב לשם. בכל מקרה, אם אנחנו לא שולחים שום מסר ללידים האלה, אנחנו לגמרי משאירים כסף על הרצפה, והרבה!

אז איזה כיף שיש תהליך אוטומציה שדואג שזה לא יקרה 🙂 זה הולך ככה: אחרי שליד מוסיף פריט לעגלה ולא מבצע רכישה תוך 10 דקות, אנחנו שולחים לו הודעה בסגנון הזה:

כאן למעלה יש דוגמא להודעה שמקבל מי שמשאיר פרטים בדף של הקורס הדיגיטלי "מסע לקוח מבוסס אוטומציה", ולא מבצע רכישה. בנוסף, מומלץ להוסיף את הליד לרשימה חמה במערכת הדיוור שלנו ולשלוח לו מיילים עם ערך שתומכים ברכישה.

מילה שלי, האוטומציה הזאת תיתן לכם בוודאות יותר מכירות ממה שאתם מקבלים היום. הגיון פשוט בסך הכל 🙂

שלב שלישי - תפעול ושירות

אוטומציה #10 - הודעת WELCOME

בשלב הזה הלקוח בדיוק ביצע את הרכישה של המוצר או השירות שלנו. ומה קורה עכשיו? הוא צריך לקבל באופן מיידי הודעה שמברכת אותו על ההצטרפות אלינו. המטרה כאן היא להראות ללקוח שאנחנו כאן, שאכפת לנו ממנו ולתת לו בטחון לאחר הרכישה (בעולם המכירות זה נקרא "חיזוק מכירה"). אנחנו גם רוצים להתייחס לעניינים טכניים כמו תוך כמה זמן הוא יקבל את המוצר, מה דרכי יצירת הקשר איתנו ואולי מידע נוסף.

ההודעה הזאת היא גם הזדמנות מעולה לבקש מהלקוח לבצע פעולות נוספות כמו שיתוף של חבר, מילוי שאלון ואפילו הזמנה נוספת עם קוד קופון (אין כאן גבול ליצירתיות!)

אפשר לשלוח את ההודעה במייל, סמס או ווצאפ. לא כזה משנה, העיקר שתשלחו.

 

אוטומציה #11 - סיסטם אפסייל

עכשיו זה כבר נהיה מעניין... בואו ניקח דוגמא מהעסק הקודם שלי, שבזכותו נכנסתי לעולם האוטומציות: מכירה של תוסף תזונה טבעי לטיפול בהפרעות קשב וריכוז (שאשכרה עובד!)

בדרך כלל האימהות רכשו ערכה לשלושה חודשים, ואני זוכר שבהתחלה לא הבנתי למה הן לא מבצעות רכישה נוספת באופן עצמאי.. משום מה זה היה לי מובן מאליו. עד שהכרתי את עולם האוטומציות והנגשתי להן את ביצוע ההזמנה הכי קל שאפשר: לאחר חודשיים וחצי מהרכישה, הן קיבלו סמס מנוסח יפה, שמציע להן לבצע הזמנה נוספת -

והפעם לחצי שנה עם הנחה משמעותית. האמת? זה עבד פשוט מעולה! וחסך לי עמלות לנציגת מכירות 🙂

 

המטרה בשלב הזה היא לאפיין קודם כל את טווחי הזמן שנרצה להציע ללקוח לבצע רכישה נוספת, לכל עסק ולכל מוצר יש את הכללים שלו, זה מאוד גמיש. ובשלב הבא להכניס את התהליכים לטייס אוטומטי, כמו שאני מלמד בקורס.

 

אוטומציה #12 - מנגנון הפניות

שאלה: לקוח מרוצה תמיד יפה אליכם עוד לקוחות? תשובה: לפעמים כן, לפעמים לא - אין לנו באמת שליטה על זה. אבל מה שכן - אנחנו יכולים לבקש! אני קורא לזה "פה לאוזן אקטיבי".

מומלץ ליישם את הגישה הזאת קודם כל במציאות: בפגישות ושיחות עם הלקוחות, באופן הכי ישיר שיש: פשוט לבקש הפניות. כמובן שבנוסף, אפשר בקלות להכניס תהליך אוטומטי שבלחיצת

כפתור, אפשר:

  • להזמין את הלקוח לשתף חבר בווצאפ שהוא בדיוק נרשם לוובינר שאולי יעניין גם אותו, או אולי פוסט בבלוג עם המון ערך שהוא אהב
  • לבקש ממנו לשלוח קישור כזה או אחר למי שהוא מכיר שהמוצר שלנו יכול לעזור
  • למתקדמים - להוסיף מודל Affiliate לסעיף למעלה - עובד מעולה!

אוטומציה #13 - מנגנון ביקורות

אם אתם כמוני, חשוב לכם לקבל ביקורות מלקוחות כל הזמן! אני בטוח שאתם יודעים שזה לא מובן מאליו שהלקוח ישאיר בעצמו ביקורות עלינו ברחבי הרשת, גם אם הוא הכי מרוצה בעולם! וגם כאן האוטומציה עוזרת לנו, ובתהליך פשוט כל לקוח שאנחנו רוצים מקבל הודעה שמזמינה אותו לפרגן לנו בדף הפייסבוק או בדף העסקי בגוגל.

תאמינו לי, זה עובד מעולה!

אוטומציה #14 - שאלון משוב

גם כאן מדובר באוטומציה יחסית פשוטה שלצערי אני לא רואה הרבה שמיישמים. אני חושב שרמת השירות בארץ תעלה פלאים אם כל עסק יבחר ליישם את הגישה של שיפור תמידי דרך שאלוני משוב. בגדול זה פשוט: כל לקוח שרכש ממני מוצר, סיים אצלי תהליך כזה או אחר מקבל משוב (לאחר תקופת זמן מתאימה כמובן). במשוב אני שואל אותו:

  • ממה הוא היה מרוצה
  • מה לדעתו היה יכול לשפר את החוויה שלו
  • האם הוא היה ממליץ עליי, ולמה
  • מה עוד הוא היה רוצה לרכוש / להזמין שכרגע חסר לו
  • ועוד ועוד.. תלוי כמובן בסוג העסק

ומה אנחנו מרוויחים מזה? המון. קודם כל הלקוח מרגיש שאכפת לנו ממנו, ושחוות הדעת שלנו משמעותית בשבילנו. אפילו לקוחות שלא מרוצים יכולים פתאום לפרגן לנו רק בגלל שאנחנו נותנים להם את המקום לשתף. המשוב הזה מלמד אותנו איפה להשתפר ואיך לתת שירות טוב יותר, דרך פידבק שכנראה שלעולם לא היינו חושבים עליו בעצמנו.

בקיצור - ממליץ בחום להתחיל לשלב אצלכם בסיסטם שאלון משוב לכל מוצר או שירות שאתם מוכרים, גם אם זה באופן ידני 🙂

 

לסיכום

אם הגעתם עד לכאן אני קודם כל מעריך אתכם מאוד! המטרה שלי שתקחו לפחות אוטומציה אחת מה-14 שכתבתי ותכניסו אותה למסע הלקוח שלכם.

ואם אתם רוצים ללמוד בצורה מקיפה ויסודית יותר, מזמין אתכם להצטרף לקורס "מסע לקוח מבוסס אוטומציה" וללמוד עוד המון כלים, תהליכים ודרכים לשפר את חווית הלקוח ותהליכי המכירה בין אם בעסק שלכם ובין בעסקים של לקוחות שלכם.

 

תוכן עניינים
Picture of שגיא שני
שגיא שני
מנכ"ל Smartup - חברה שמאפיינת מערכות CRM ומסעות לקוח מבוססי אוטומציה. מייסד הקורס "תותחי אוטומציה עסקית", חי ונושם מכירות ושיווק דיגיטלי משנת 2014. נשוי למור ואבא ל-2 קטנטנים.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

למד עוד בנושא:
מיני קורס אוטומציה עסקית בעזרת MAKE

שמלמד אותך צעד אחרי צעד איך לייצר תהליכי אוטומציה אצלך בעסק או לעסקים שעובדים איתך

קורס אוטומציות במסע לקוח

למי שרוצה להכניס אוטומציות לעסק שלנו כדי לשפר את השיווק והמכירות

מאמרים מומלצים
אוטומציות לאנשי מכירות
מסע לקוח
5 אוטומציות שהופכות את אנשי המכירות שלכם (או אתכם) לטובים יותר

אנשי מכירות מקצוענים שואפים תמיד להשתפר, ואני לגמרי בעד: להתאמן על חיבור טוב יותר עם הלקוחות, לשפר את איכות השאלות שלהם וכמובן לטפל טוב יותר בהתנגדויות. אבל מה אם בנוסף לכל זה היתה דרך, אוטומטית לחלוטין, שמשפרת משמעותית את אחוז הסגירה של העסקאות? הייתם מרשים לעצמכם להתעלם ממנה?

המשך קריאה »
אוטומציה בשיווק
אוטומציה שיווקית: 6 אוטומציות שיקחו את השיווק שלכם לנקסט לבל

אוטומציה שיווקית היא סדרה של פעולות אוטומטיות שהמטרה שלהן היא לשפר את תהליכי השיווק של העסק. היום יש מגוון רחב של ערוצי שיווק והעברת מסרים, ושילוב של אוטומציות לא רק חוסך זמן (והרבה!) אלא משפר את האיכות של המתעניינים ואפילו את חווית הלקוח. כל אלה משפיעים בסופו של דבר על ההכנסות והרווחים. כלי האוטומציה השיווקית היום מגוונים והשימוש בהם לא מצריך ידע בקוד. המערכות פשוטות ומאוד ויזואליות ואפשר ממש תוך כמה דקות לבנות אוטומציות בתהליכי השיווק שלא מביישות ארגונים וחברות ענקיות. והדבר היפה כאן? העלויות של האוטומציות האלה זניחות ביחס לתמורה שמקבלים מהן! גם בזמן, גם בכסף וגם במקצועיות.

המשך קריאה »
כאן קובעים שיחת ייעוץ ללא עלות: