מערכת CRM מומלצת לעסקים קטנים - המדריך המלא לבחירת המערכת המושלמת

אז אם אתם שוקלים כרגע להכניס למערכת CRM חדשה, או לעבור ממערכת קיימת, במאמר הבא תקבלו תשובות על השאלות הקריטיות הבאות:

1 - האם כל עסק צריך מערכת CRM?

2 - איך לבחור מערכת CRM שמתאימה לעסק שלי?

3 - איך לאפיין מערכת CRM באופן מדויק?

4 - איך להקים מערכת CRM בשילוב אוטומציות

5 - איך להטמיע את המערכת בעסק בצורה חלקה 

6 - איך להמשיך ולשפר את המערכת והתהליכים תוך כדי תנועה

ולפני הכל בואו נענה שאלה בסיסית וחשובה…

מה זה מערכת  CRM לעסקים קטנים?

CRM (Customer Relationship Management) היא מערכת ניהול שמטרתה לסייע לעסקים לנהל את התקשורת והאינטראקציות עם הלקוחות בצורה יעילה ומסודרת.

המערכת מאפשרת לעקוב אחר לידים, לבצע פולואפים, לארגן את המידע בצורה חכמה, ולבנות תהליכים שיווקיים ומכירתיים שמתבססים על הנתונים שנצברים לאורך הדרך.

בנוסף, ב-CRM אפשר לשלב תהליכים נוספים כמו ניהול פרויקטים, בקרת פיננסים, מעקב מלאי ועוד.

למה עסקים קטנים צריכים מערכת CRM?

עבור עסק קטן כל ליד וכל לקוח הם עולם ומלואו: במילים אחרות, כל שם וטלפון שנכנסים למערכת הם קריטיים, ונדרש ניהול חכם וממוקד כדי לממש את הפוטנציאל העסקי שלהם.

כשמוטמעת בעסק קטן מערכת CRM היא מאפשרת לארגן את כל התקשורת מול הלקוחות בצורה מסודרת ואוטומטית ובכך למנוע ולמנוע מקרים שלידים ולקוחות"נופלים בין הכיסאות". 

ויותר מזה: המערכת עוזרת להבטיח שכל ליד זוכה לתשומת הלב הראויה ולקדם מכירות בצורה מדורגת ומסודרת, לדאוג שהפרויקט עומד בדד ליי ולכל איש צוות יש את המשימות הרלוונטיות, ועוד דוגמאות רבות שנראה בהמשך.

האם כל עסק קטן צריך CRM?

בתחילת הדרך שלי כאיש אוטומציה הייתי אומר שלא, לא כל עסק קטן צריך CRM. מומלץ להתחיל תהליך הטמעה רק שמתחיל להיווצר עומס בכמות הלידים, או שמספר אנשי הצוות גדל או באופן כללי העסק נכנס לשלב צמיחה שדורש תשתיות טכנולגיות - ו-CRM זה הדבר הכי חשוב להתחיל איתו.

היום, עם 6 שנים של נסיון בהטמעות, התשובה שלי היא חד משמעית כן! כל עסק קטן צריך CRM מהיום הראשון שהוא מתחיל את הפעילות שלו.

הנה הסיבה: בסופו של דבר עבודה מסודרת בניהול הלידים, המכירות, השירותים, המלאי, התפעול וכו' זה עניין של הרגל ולייצר את ההרגלים האלה תוך כדי שהעסק בצמיחה ומטפל באלף ואחת דברים אחרים זה מאוד קשה.

תמיד קל לברוח לישן ולמוכר: יצא לי להטמיע מערכות מדהימות ופתאום אני רואה את האיש מכירות עובד עם האקסל שלו. למה? כי לזה הוא רגיל… אז כדי להטמיע הרגלים בריאים גם לבעל העסק וגם לצוות השאיפה היא לעבוד עם מערכת CRM ואוטומציות כמה שיותר מוקדם.

איך בוחרים מערכת CRM?

בחירה של מערכת CRM היא החלטה קריטית עבור העסק ובפרט עבור הצוות. ההמלצה שלי היא להשקיע את הזמן והאנרגיה הנדרשים ולא להקל ראש במהלך הזה.

כבר בשלב הראשוני כדאי להתייעץ גם עם מומחה להטמעת מערכת CRM לעסקים קטנים וגם עם קולגות מהתחום שלנו שמרוצים מהמערכת הקיימת שלהם.

הבחירה במערכת CRM לעסק קטן תלויה בכמה גורמים מרכזיים:

1. תקציב: כן, בכוונה בחרתי להתחיל עם הסעיף הזה כי אחרי הכל גם אם נמצא את המערכת המושלמת, צריך לוודא שסמנכ"ל הכספים בעסק (שכנראה זה אתם…) יאשר את העלות שלה.יש היום מערכות ללא עלות בכלל, יש כאלה בעלות של דולרים בודדים בחודש, ויש כאלה בעשרות רבות של דולרים למשתמש ואפילו יותר.חשוב להבין שהתקציב מתייחס גם לעלות החודשית של המערכת וגם לעלות ההטמעה במידה ולוקחים מוחה CRM חיצוני ואל עושים הכל בעצמנו (לרוב זאת ההמלצה שלי)
2. התאמה לצרכים העסקיים: לרוב זה הסעיף שהכי יעניין אותנו: האם יש ב-CRM את האובייקטים שאותם אנחנו רוצים לנהל בעסק? יש בו אפשרות להוציא חשבוניות? לייצר אוטומציות? (חשוב!) לשלוח ווצאפ? איך הויזואליות של הדאשבורדים שלו?את כל אלה ועוד אנחנו צריכים לוודא לפני שנבחר במערכת מסוימת.
3. ממשק וקלות שימוש: באופן אישי הנראות של המערכת מאוד חשובה לי.אני אוהב מראה נקי ופשוט, שהמוטיב שלי הוא "כמה שפחות קליקים"! כלומר שהתפעול השוטף של המערכת יהיה קל לכל אחד מאנשי הצוות שהולכים לבלות איתה כמה שעות ביום.לבחור CRM מגושם, מסובך ולא ידידותי זאת הדרך המושלמת לזרוק כסף לפח.
4. תמיכה במובייל: אולי נשמע מובן מאליו אבל לא לכל מערכת CRM יש אפליקציה נוחה במובייל שאפשר לעשות איתה הכל.זה כמובן עניין חשוב כי הרבה פעמים נרצה לתפעל או לבדוק דברים גם שאנחנו לא מול מחשב וחשוב שהאפשרות הזאת תהיה קיימת.
5. שירות לקוחות: בין אם המערכת ישראלית או לא, ובין אם יש לכם מטמיע צמוד או לא, שירות לקוחות זה חד משמעית נושא קריטי!פעם תהיה לכם בעיית התחברות, פעם יהיה איזה באג שחייב טיפול מיידי ופעם תצטרכו לשנות שם של שדה ולא תדעו איך - כשיש תמיכה איכותית החיים שלכם ושל הצוות יהיו קלים יותר.כאן אני מוסיף גם את החשיבות של מרכז ידע והדרכות על השימוש במערכת - יש מערכות שמצטיינות בזה ויש כאלה שאפילו אין להן ערוץ יוטיוב. אז הנה עוד שיקול לאוסף
6. אינטגרציות: היכולת של המערכת שלכם לתקשר עם העולם החיצון היא מאוד חשובה: אלא אם בחרתם מערכת שיודעת לעשות הכל אבל הכל בעצמה (ואין הרבה כאלה שעושות את זה ברמה גבוהה) אז אתם תצטרכו אפשרות לדבר עם מערכות אחרת, מה שנקרא API בשפה המקצועית.
   
   לדוגמא: אם תרצו שקליק אחד במערכת יגרום ללקוח לקבל הצעת מחיר מוכנה מראש בווצאפ, או שסליקה במערכת תשלומים שלכם תעדכן את הסטטוס של הלקוח אז API הוא דבר הכרחי (ההמלצה שלי היא שלמערכת יהיה מודול במערכת MAKE, היום זאת נחשבת דרישה בסיסית)
7. אוטומציות: בתור איש אוטומציה לא יכלתי שלא להכניס את הסעיף הזה… אין דבר יותר נוח מלנהל את האוטומציות בתוך המערכת עצמה, מבלי עזרה במערכות צד ג'.
8. למשל: להגדיר את תהליך האונבורדינג, לנסח משימות שנפתחות לפי שלבי ההתקדמות של הפרויקט ולשלוח מיליים תפעוליים ללקוחות בהתאם לסטטוס בתהליך מכירה.
9. דוחו"ת ודאשברדים: ראיתי הרבה מערכות שהן 10 מתוך 10 בהכל, אבל נופלות דוקא בחלק של ניתוח הדאטא בעזרת דאשבורדים ויזואליים.כל מנהל מכירות, שיווק ומנכ"ל צריכים להיות מחוברים באינפוזיה לדאשבורדים של העסק ולנהל הכל משם. ואם למערכת אין פתרון מספיק טוב לדבר הזה, מומלץ לשקול מחדש אם היא המערכת המתאימה בשבילכם.

איך מאפיינים מערכת CRM?

כדי שהטמעת המערכת תהיה מוצלחת, צריך להשקיע בתהליך אפיון יסודי. אפיון שטחי או חפוז יוביל להטמעת מערכת שאינה מתאימה לצרכי העסק, מה שידרוש בעתיד השקעה כספית נוספת ושעות עבודה רבות לתיקון הליקויים, לכן ההמלצה שלי היא לא לחסוך כאן זמן ואנרגיה.

אפיון מערכת CRM הוא שלב חשוב בהטמעת המערכת בעסק. התהליך כולל:

1. ניתוח המצב הקיים  -  איזה תהליכים עובדים טוב? עם איזה מערכות אנחנו רוצים להישאר?
2. ניתוח המצב הרצוי - איזה פערים קיימים? איפה קיימים צווארי בקבוק? איזה תהליכים נעשים בצורה ידנית שיכולה להיות אוטומטית? איזה אוטומציות אפשר להכניס לשיווק, למכירות, לתפעול וכו' , איזה דוחו"ת ודאשבורדים אנחנו רוצים שיהיו לנו? עם איזה אובייקטים ושדות אנחנו רוצים לעבוד?
3. בחירת מערכות וכלים - באיזה מערכת CRM אנחנו בוחרים? איזה מערכות נוספות יתמכו בהטמעה? (למשל: מערכת האוטומציה של MAKE, מערכות סליקה, דיוור, ווצאפ וכו')

בשלב הזה יש לי 2 המלצות חמות אליכם:

• לקחת יועץ הטמעות CRM עם נסיון בנישה שלכם
• להתייעץ עם עסק בתחום דומה שמרוצה מה-CRM שלו

הרעיון הוא לקבל חוות דעת והמלצה על עסקים בתחום שלכם שכבר עובדים עם מערכות ומרוצים מהן וכמובן עם איש מקצוע שכבר בנה תהליכים מוצלחים כאלה, וככה מגדילים את הסיכוי להטמעה מוצלחת של המערכת.

איזה אוטומציות אפשר לשלב במערכת CRM?

על השאלות האלה אנחנו עונים בהרחבה בתהליך האפיון, אשתף כאן כמה תהליכי אוטומציה שחוזרים על עצמם

ברוב הפרויקטים שיוצא לי לעשות:

1. הזנת לידים אוטומטית: חיבור טפסי יצירת קשר מהאתר, דפי נחיתה ופייסבוק ישירות ל-CRM.
2. תזכורות לפגישה שנשלחות מתוך המערכת.
3. שליחת סיליבוס או הצעת מחיר מתוך הכרטיס לקוח במערכת CRM.
4. מייל אוטומטי שנשלח בהתאמה אישית ללקוח לפי השלב בו הוא נמצא בתהליך.
5. דיווח חודשי למנהל מכירות: יצירת דוחות אוטומטיים על פעילות הלידים, התקדמות המכירות וביצועי הצוות.
6. ולמקצוענים: לשלב בינה מלאכותית שיודעת לתת פידבק איכותי על שיחות המכירה. (אוטומציות נוספות אפשר למצוא במדריך המקיף בנושא מסע לקוח.)

מערכות CRM מומלצות לעסקים קטנים

גם בשוק הישראלי וגם באמריקאי יש מערכות רבות - ולפעמים הבחירה יכולה להיות מאוד מבלבלת.

הזכרנו מקודם פרמטרים לבחירת מערכת מדויקת לעסק שלכם, ובחלק הזה אני רוצה לסקור בקצרה 3 מערכות שאני עובד איתן מעל 5 שנים במגוון סוגים של פרויקטים:

איך להפיק מ-CRM את המקסימום

המפתח לעבודה נכונה ואיכותית עם ה-CRM הוא יצירת נהלים וסיסטמים ברורים לכל תהליך כבר מהיום הראשון:

איך נראה תהליך טיפול בליד? כמה פעמים מתקשרים עד שהליד עונה? מה קורה ברגע שלקוח חדש מצטרף אלינו? איך מתעדים שיחה בצורה מקצועית? כל כמה זמן עושים פולואפ?

על שאלות כאלה ואחרות צריך לתת מענה במסמך נהלים שכל איש מכירות ומנהל מכירות מכירים אותו בעל פה. מדי פעם מומלץ לעבור עליו ולרענן את הנהלים בהתאם להתפתחות התהליכים העסקיים.

טיפ נוסף כדי להפיק מהמערכת CRM את המקסימום הוא לקבלה שראה: יש היום הרבה קבוצות פייסבוק וקהילות ווצאפ שאפשר למצוא בהן מידע, רעיונות וטיפים לפיתוח ה-CRM. גם בערוץ היוטיוב של אוטומיישן סקול יש עשרות סרטונים בסגנון. 

איזה דאשבורדים חשוב שיהיו לנו במערכת?

דאשבורדים זה הדרך שלכם להיות עם היד על הדופק: להבין בזמן אמת איך הצוות מכירות ביחס ליעד היומי, לוודא שכל הלידים החדשים מקבלים טיפול באותו היום, לראות שאין פרויקט שעתיד לחרוג מהדד שלו ועוד גרפים, מדדים וטבלאות שעוזרים לכם לנהל את העסק דרך שליטה ובקרה על המספרים.

הנה כמה דוגמאות לדאשבורדים ודוחו"ת שמומלץ להגדיר במערכת CRM שלכם:

1. מעקב אחרי לידים פתוחים: דוח שמציג את כל הלידים הפתוחים ומצבם הנוכחי
2. מדד שמציג את כמות הלידים שלא קיבלו מענה תוך 24 שעות
3. טבלת שמרכזת את כמות המכירות ביחס לכמות הלידים, כולל יחס המרה של צוות המכירות
4. מדד שמראה את ההכנסות היומיות \ שבועיות \ חודשויות ביחס ליעד שהוגדר
5. דו"ח שציג את הפרויקטים הפתוחים, ומה הסטטוס שלהם ביחס לדד ליינים

כמובן שיש עוד דוחו"ת נוספים שמומלץ לשלב במערכת, זאת רק טעימה. דאשבורד מנכ"ל איכותי עוזר לכם לקבל במבט אחד סקירה מקיפה של הnדדים הכי  חשובים.

אני בטוח שנהניתם עד כה אבל הגענו לחלק של הסיכום…

אז הבנו את החשיבות של מערכת CRM לעסקים קטנים ושמומלץ להטמיע אותה מהיום הראשון, עוד לפני שהצורך הממשי חי ובועט.

ראינו את השלבים בכל הדבר הזה: החל מאפיון מערכת, דרך בחירת מערכת שמתאימה לצרכים שלנו, ועד תהליך הטמעה מוצלח. שכולל אוטומציות חכמות.

אם בשלב הזה אתם רוצים ייעוץ מקצועי לבחירת המערכת המדויקת בשבילכם, אפשר להשאיר פרטים כאן,

נשמח לעזור ולייעץ בכל שאלה והתלבטות 🙂