02/03/2025
מזל טוב, הצטרף אליכם לקוח חדש! השאלה היא - מה אתם עושים עכשיו? נותנים לו להסתדר לבד עם השירות \ מוצר \ קורס שאתם מציעים או שהוא עובר תהליך קליטה איכותי שמחזק באופן מיידי את הבחירה בכם. זה בדיוק אונבורדינג (Onboarding), תהליך קליטת לקוח חדש - נקודת מפתח חשובה לכל עסק שקובעת במידה רבה את שביעות הרצון של הלקוח ובהתאם את אורך החיים שלו וההמלצות שהוא עתיד לתת לכם. אז אם אפשר לעשות הכל אוטומטי, למה לא בעצם?
בואו נחשוב על חוויה שכולנו מכירים: הגעתם למסעדה חדשה ויוקרתית. במקרה הראשון, המארחת מקבלת את פניכם בחיוך, מובילה אתכם לשולחן שלכם ומציגה את המלצרית שמסבירה על המנות המומלצות. תוך כדי השף שולח צ'ייסר ברוכים הבאים. במקרה השני, אתם מחכים 20 דקות לשולחן, התפריט לא ברור, והמלצרית? בואו נגיד שהיא לא שמה לב לקיומכם. וכל זה קרה עוד לפני הביס הראשון! באיזו מסעדה תהיה לכם חוויה טובה יותר, ותרצו להמליץ ולבקר שוב? נראה שהתשובה ברורה…
כך בדיוק פועל תהליך האונבורדינג בעסק שלכם. רק שהיום באונליין אפשר לייצר תהליך אוטומטי מושלם, ולהוסיף כמובן טאץ' אנושי כדי להעניק חוויה מושלמת.
הנה עוד סיבה נוספת לחשיבות הענקית של תהליך אונבורדינג: בעולם המכירות יש מושג שנקרא "חיזוק קנייה" הרעיון הוא לתת ללקוח עידוד על הרכישה שבדיוק ביצע, לפני שסוגרים את השיחה ועוברים ללקוח הבא. גם לאחר הרכישה יש ללקוח חששות ולפעמים הוא עדיין לא סגור על עצמו. כשתהליך האונבורדינג מתבצע מהר ובצורה טובה – החששות האלה מהר מאוד הופכים לתחושות ביטחון ואמון במותג שכמובן חשובות מאוד להצלחה העתידית של הלקוח.
| עם אונבורדינג | בלי אונבורדינג |
|---|---|
| הלקוח מרגיש מוערך: יש התייחסות משמעותית אליו גם אחרי הרכישה | הלקוח מרגיש זלזול, שהוא עוד מספר במערכת |
| הלקוח חווה ביטחון: הוא יודע בדיוק מה הולך לקרות בשלבים הבאים | הלקוח מרגיש בילבול ותסכול: הוא לא יודע מה הדבר הבא שהולך לקרות |
| הלקוח מרגיש בשליטה: הוא יודע איך לגשת לכל פיסת מידע רלוונטית ועם מי ליצור קשר כשצריך | הלקוח מרגיש אבוד – הוא לא יודע ממי לקבל תמיכה ועזרה מקצועית |
| ללקוח יש אמון במותג: המקצועיות והאכפתיות תורמים לבחירה שלו | הלקוח מתחיל להרגיש מפוקפק בבחירה שלו במותג והאמון שלו יורד |
| הלקוח מקבל מוטיבציה ומתרגש להתחיל את התהליך | הלקוח מרגיש אי נוחות ולחץ, ההתלהבות הראשונית מהרכישה מתחילה להיעלם |
אני מקווה שקריאת של הטבלה מחזקת בכם את הצורך לשלב תהליך אונבורדינג אצלכם בעסק. אפילו כמה פעולות קטנות יכולות ליצור שינוי משמעותי בתחושה של הלקוח, אז באמת ששווה להשקיע בדבר הזה.
בחלק הזה אפרט את השלבים בתהליך האונבורדינג המושלם. שימו לב שתצטרכו לעשות שינויים ודיוקים כל להתאים את התהליך לעסק שלכם (או ללקוחות שלכם). מה שצריך להוביל אתכם בביצוע התהליך הוא לשים את עצמכם בנעליים של הלקוח האידיאלי שלכם, ולנסות להרגיש למה הוא זקוק בכל שלב. ההמלצה שלי היא ממש לעשות שיחה עם לקוחות קיימים ולהבין מה הצורך האמיתי. בואו נתחיל:
בשלב הזה אנחנו קודם כל רוצים לברך את הלקוח על ההצטרפות, לחזק לו את הבחירה בנו ולתת לו שוב תזכורת מה התוצאות שהוא הולך לקבל במסגרת המוצר \ שירות \ קורס שהוא רכש. המסר יכלול גם פירוט על הצעדים הבאים, פרטי יצירת קשר לשירות לקוחות, שעות פעילות וכל מידע רלוונטי אחר. הפלטפורמה יכולה להשתנות לפי סוג העסק, אבל על השלב הזה פשוט אסור לוותר!
הנה דוגמא לאוטומציות שאפשר לשלב:
בשלב הזה נרצה להכיר קצת יותר את הלקוח, את הצרכים שלו והציפיות שלו מהתהליך. ההמלצה היא לעבוד עם מערכת שאלונים דיגיטלית כדי ליצור חווית לקוח מושלמת. שימו לב: השלב הזה לא קריטי בכל סוגי העסקים, אבל מומלץ. המידע שנקבל בשאלונים הוא זהב טהור בשביל לשפר את השיווק של העסק וגם את שירות הלקוחות שלנו.
ככה זה עובד:
גם השלב הזה תלוי בתהליך של כל העסק. אבל אם התהליך שלכם כולל פגישת התנעה לתהליך (כמו בשירותים של בניית אתר, בניית צ'אט בוט, ייעוץ משכנתא, עיצוב פנים וכו') המטרה היא לתת ללקוח את האפשרות לקבוע איתכם את הפגישה באופן אוטומטי, ישר לאחר הרכישה.
הנה השלבים:
אני הרבה מדבר בבלוג על מסע לקוח אוטומטי כמרכיב עיקרי בשדרוג חווית הלקוחות שלנו. האמת שתהליך האונבורדינג הוא רק השלב הראשון במסע הלקוח, וגם שהוא מסתיים והלקוח כבר "נקלט" באופן רשמי, יש עוד שלבים נוספים שמומלץ להכנס לתהליך. הנה כמה מהם:
במסגרת השלבים בסעיפים הקודמים דברנו על תהליכים אוטומטיים שמשלבים מערכות אוטומציה NO CODE, ובחלק הזה אני הולך להמליץ לכם על המערכות שאני עובד איתן באופן אישי ומלמד בהרחבה במסגרת קורס אוטומציה עסקית אצלנו באוטומיישן סקול:
אוקיי אז עד כאן תאוריה, ועכשיו הגיע הזמן לקחת אתכם ולהראות לכם איך אנחנו באוטומיישן סקול קולטים תלמידים חדשים שמצטרפים לתכניות ההכשרה שלנו. בחרנו לשלב גם תהליכים אוטומטיים (והרבה) אבל גם שיחות מהצוות, כי הטאץ' האישי מאוד חשוב לנו.
אז ככה זה עובד אצלינו:
המטרה של המייל "וולקאם" שאנחנו שולחים היא לתת את כל המידע שצריך על הקורס: איך מתחילים, עם מי יוצרים קשר ובאיזה שלב, איפה כל דבר נמצא וכו'.
במקביל למייל הראשון נשלח מייל נוסף (ממערכת הקורסים של סקולר) עם פרטי הגישה לקורס אוטומציה.
במייל התלמידים מקבלים לינק לשאלון הכרות (בפיל אאוט) שהמטרה שלו היא כפולה: להכיר יותר לעומק את המטרות של כל תלמיד ותלמידה וליצור עבורם מחויבות אישית. מחקרים אומרים שאנחנו כותבים את המטרות שלנו רמת המחויבות שלנו לבצע אותן עולה – על אחת כמה וכמה שאחרים רואים מה שכתבנו!
יום אחרי ההצטרפות כל תלמיד ותלמידה מקבלים טלפון מאחראית הצלחת התלמידים שלנו בצוות, והיא מוודא שהם קיבלו גישה לקורס ולקבוצת הווצאפ, יודעים מתי המפגשי זום ושיעורי הלייב שלנו וסגורים על כל מה שצריך. שוב לאחר מכן היא יוצרת איתם קשר שוב ככה שיש בקרה על ההתקדמות שלהם במיוחד בהתחלה.
כמעט בכל מאמר שאני כותב, וגם הפעם, אני מרגיש שאפשר להמשיך לכתוב עוד ועוד… אבל המטרה שלי היא לא להעמיס בידע וליצור תחושת "אובר וולמינג" אלא לתת לכם השראה, כיוונים ורעיונות לעשות את התהליכים האלה בעצמכם. מספיק שתקחו אוטומציה אחת ותשלבו בתהליך האונבורדינג אצלכם או אצל הלקוחות שלכם אין לי ספק שזה יצור שיפור משמעותי בחווית הלקוח הכוללת!
אז אם יש שאלות, שיתופים, התייעצויות וכמובן פרגונים: יש לכם למטה תיבת תגובות, אפשר ומומלץ להשתמש בה!
שגיא שני
מנכ"ל Automation School - בית הספר הגדול בארץ ללימודי אוטומציה עסקית בשילוב AI, שמכשיר את חוד החנית של אנשי ונשות האוטומציה של ישראל. חוקר את ממלכת הדיגיטל מ-2014 ואת עולם האוטומציות מ-2017. גר בתאילנד, נשוי למור ואבא ל-3 קטנטנים.