הז'רגון של תחום האוטומציה יכול להישמע מסובך ומרתיע. אבל שמסבירים את המושגים בצורה פשוטה ואפילו נותנים כמה מטאפורות על הדרך - אפשר להבין בקלות את המושגים הגבוהים ולחבר אותם לפרקטיקה.
המטרה של המאמר הזה היא כפולה. להעניק גם לבעלי עסקים וגם לאנשי אוטומציה הבנה בסיסית במושגים שקשורים לאוטומציות ולשיווק דיגיטלי.
לפעמים שיחה בין בעל עסק לאיש אוטומציה יכולה להישמע כמו שיחת חירשים. אחד מדבר בתוצאות פשוטות שהוא רוצה והשני זורק אותיות באנגלית ומושגים לא ברורים…
אז לפני שנצלול לסקירה של 65 מושגי מפתח בעולמות האלה...
(שאיך לא, GPT עזר לי לכתוב, אבל עם כמה חידודים שלי)
בעל העסק: "תשמע, אני רוצה שהעסק שלי יעבוד יותר טוב. שיהיו יותר לקוחות, יותר כסף בקופה."
איש האוטומציה: "אה, אני מבין. אתה מעוניין באופטימיזציה של תהליכים עסקיים באמצעות אינטגרציה של מערכות CRM ו-ERP, תוך שימוש ב-machine learning algorithms לניתוח big data והגברת customer retention."
בעל העסק: "מה? אני פשוט רוצה שאנשים יקנו יותר. שיהיה יותר קל למכור."
איש האוטומציה: "כמובן, נוכל ליישם פתרון של sales funnel optimization, תוך שילוב chatbots מבוססי AI לשיפור customer engagement ו-lead generation."
בעל העסק: "אני לא מבין מילה ממה שאתה אומר. אני רק רוצה שהטלפון יצלצל יותר."
איש האוטומציה: "אה, הבנתי. נוכל להטמיע מערכת VoIP עם integrated call tracking ו-automated dialing, מה שיאפשר לנו לבצע A/B testing על סקריפטי מכירות ולהגדיל את conversion rates."
בעל העסק: "תקשיב, אני רוצה פשוט שיהיו יותר אנשים בחנות. זה הכל."
איש האוטומציה: "אהה, אתה מתכוון להגדלת foot traffic? נוכל ליישם גיאו-פנסינג עם push notifications מותאמות אישית, לשלב beacon technology לאנליטיקה של in-store behavior, ולהטמיע מערכת לויאליות מבוססת blockchain."
בעל העסק: "אני מרגיש שאנחנו לא מדברים באותה שפה. אולי פשוט אשים שלט 'מבצע' בחלון?"
אני באופן אישי צחקתי בקול! 
| # | מושג | פירוש |
|---|---|---|
1 | מערכת ניהול קשרי לקוחות. תחשבו על מחברת ענקית שבה כתובים כל הפרטים על הלקוחות שלכם - מי הם, מה הם קנו, ואיך הם מרגישים. CRM הוא כמו מחברת דיגיטלית שעוזרת לעקוב אחרי כל המידע הזה, ודואגת לנהל לנו את המשימות והמעקבים אחרי מתעניינים ולקוחות קיימים. | |
2 | Scenario | רצף פעולות אוטומציות שרצות אחת אחרי השנייה. (למשל: ליד השאיר פרטים באתר, נכנס למערכת דיוור, קיבל ווצאפ, נכנס לאנשי הקשר בטלפון וכו') |
3 | API | application programming interface (ממשק תכנות יישומים) - היכולת של מערכות לדבר אחת עם השניה ולהעביר מידע. |
4 | מערכת האוטומציות הפופולארית בקרב אנשי אוטומציה. היא משתמשת כמו מרכזיה שעוזרת למערכות שונות לדבר אחת עם השניה ולהעביר מידע רלוונטי באופן אוטומטי לחלוטין ללא שימוש בקוד. | |
5 | Zapier | כלי נוסף שמחבר בין אפליקציות שונות. עוזר לאפליקציות להעביר מידע אחת לשניה. |
6 | וובהוק (Webhook) | כלי נוסף שמחבר בין אפליקציות שונות. עוזר לאפליקציות להעביר מידע אחת לשניה. |
7 | JSON | JavaScript Object Notation: פורמט קל לכתיבה ולקריאה של נתוני. בו משתמשים להעברת מידע בין מערכות שונות באינטרנט (זה בעצם השימוש ב-API). במבט ראשון נראה כמו קטע קוד אבל הוא לא באמת מאיים. |
8 | XML | Extensible Markup Language: ממש כמו JSON רק בשפה פחות ידידותית למשתמש. |
9 | דאשבורד מנכ"ל (Dashboard) | כמו לוח מחוונים ברכב שמראה את המהירות והדלק. הדאשבורד העסקי מציג נתונים חשובים על העסק, כמו כמות מכירות, מחזור הכנסות, ומדדים חשובים נוספים לפי פילוח של תאריך. |
10 | טריגר (Trigger) | הפעולה הראשונה שמתחילה את תהליך האוטומציה. למשל: ליד שלח הודעה במסנג'ר. |
11 | אקשן (Action) | פעולה שמתרחשת אחרי שהטריגר מופעל. לדוגמה, שליחת ווצאפ אחרי השארת פרטים באתר. |
12 | המסע של הלקוח הוא המסע שהוא עובר מהרגע שהוא פוגש לראשונה את העסק שלכם, דרך תהליך ההצטרפות אלינו כלקוח ואפילו אחרי. לכל שלב כזה מאפיינים חשובים ואוטומציות שאפשר לשלב. | |
13 | רובוט חכם שמכיר את העסק שלכם יותר טוב ממכם ומנהל שיחות על הלידים והלקוחות שלכם 7\24. כשמישהו שולח לכם הודעה באתר, בפייסבוק, באינסטה ואפילו בווצאפ, הצ'אט בוט יודע לתת מענה מיידי לפי כללים שהגדרנו לו מראש. | |
14 | פילטר (Filter) | תהליך סינון מידע כדי להתמקד בפריטים או נתונים מסוימים. כמו להשתמש במסננת כדי להוציא רק את מה שאתם רוצים. למשל:שליחת הודעת ווצאפ לליד חדש מהאתר רק אם כרגע לא שבת ולא חג. |
15 | מידע שמצורף לכתובת URL שאליה מגיע הגולש מקמפיינים, שעוזר לנו להבין בדיוק מאיזה קמפיין, קהל ומודעה ספציפיים הוא הגיע. מעקב על יוטיאמים עוזר לשפר את איכות הקמפיין. | |
16 | LTV (ערך חיי הלקוח) | כמות הכסף שכל לקוח מייצר לעסק במהלך התקופה שהוא לקוח משלם שלנו. למשל: חישוב כמה שווה לנו לקוח לאורך כל השנים שהוא חבר במועדון לקוחות. |
17 | AOV (ערך הזמנה ממוצעת) | ממוצע הסכום שהלקוחות מוציאים בכל רכישה. |
18 | ROI (החזר על ההשקעה) | מדד המראה כמה כסף המקפיין הרוויח לעומת כמה כסף יצא.. מחשבים אותו ככה: הרווח הנקי לחלק להוצאה, כל זה כפול 100. השאיפה שהמספר הזה יהיה כמה שיותר גדול. |
19 | מסר 0 | הודעה ראשונה שנשלחת באופן אוטומטי ללקוח ברגע שביצע פעולה כלשהי כמו השארת פרטים באתר, רכישה של מוצר וכו'. מסר 0 יכול להיות במייל בווצאפ וגם למי שמשתמש בטכנולוגיות עתיקות יומין כמו SMS. |
20 | בלופרינט (Blueprint) | ייצוא תהליך אוטומציה שבנינו לצורך גיבוי, שיתוף ושימוש חוזר. |
21 | הרצות (Operations) | פעולות שמתבצעות בתוך מערכת אוטומציה כמו Make או Zapier. זה בעצם מספר הפעולות שהתרחשו במסגרת התהליך שבנינו. (בגדול, המנוי החודשי למערכות האלה נקבע לפי כמות האופרציות) |
22 | היסטוריית הרצות (History) | דו"ח המתעד את כל הפעולות שהתבצעו במערכת האוטומציה. הדבר הזה מאוד שימושי לאיתור שגיאות וניתוח הרצות שבוצעו בעבר. |
23 | מערכת אוטומציה לווצאפ שמאושרת מול מטא (פייסבוק). ניתן לשלוח דרכה הודעות בתפוצות רחבות ללא חשש חסימה, לבנות בוטים מורכבים וכו'. נדרש תהליך אימות של המספר מול מטא. | |
24 | ווצאפ לא רשמי | מערכת אוטומציה שלא עובדת ישירות מול מטא. ניתן לשלוח הודעות בתפוצה עם חשש קל לחסימה, מומלצת לבניית אוטומציות בווליום יחסית נמוך. |
25 | אובייקטים | יחידות מידע שמרכיבות את מערכת ה-CRM. למשל: לקוחות, אנשי קשר, מוצרים, הזמנות, פרויקטים, משימות, פגישות וכו'. |
26 | לידים (Leads) | לקוחות פוטנציאליים שהביעו עניין במוצר או בשירות דרך השארת פרטים באתר, בערוצי סושיאל, בווצאפ או בכל דרך אחרת. |
27 | הזדמנויות (Opportunities) | עסקאות פוטנציאליות עם הלידים. לכל ליד יכולות להיות מספר הזדמנויות. |
28 | משפך מכירה (Sales Funnel) | מסלול שהלקוח עובר משלב ההחשיפה הראשונה אלינו ועד לרכישה (בד"כ רכישה עצמאית אונליין). |
29 | משפך שיווק (Marketing Funnel) | מסע שהלקוח משלב ההתעניינות הראשוניתף דרך השארת הפרטים ועד יצירת הקשר עם בעל העסק. במשפך משלבים מערכות שעוזרות לשפר את רמת החום של הליד ולמדוד את האפקטיביות של המשפך: הקמפיין, המודעות, דף הנחיתה וכו. |
30 | קמפיין (Campaign) | פעילות שיווקית שמטרתה לייצר מתעניינים \ לקוחות חדשים. קמפיין יכול להיות בפלטפורמות כמו פייסבוק, גוגל, אאוטבריין, טאבולה, טיקטוק וכו'. |
31 | סדרת מודעות (Ad Series) | אוסף של מודעות שמרכיבות את הקמפיין. לכל סדרת מודעות מאפיין קהל שונה (למשל קמפיין שמכיל 2 סדרות מודועת: אחת לקהל ישראלי והשנייה לקהל בחו"ל) |
32 | קריאייטיב (Creative) | התוכן והעיצוב הגרפי שמרכיבים את המודעות שבקמפיין. זה בעצם החלק היצירתי בקמפיין כולל תמונות, סרטונים וקופי שמטרתם למשוך את תשומת הלב של הגולשים. |
33 | יחס המרה (Conversion Rate) | אחוז האנשים שביצעו פעולה רצויה מתוך כלל האנשים שנחשפו אליה. למשל: יחס המרה במכירות יהיה כמות הלקוחות לחלק לכמות הלידים. יחס המרה של דף נחיתה יהיה כמות ההרשמות לחלק לכמות הגולשים שביקרו בדף. |
34 | ERP | מערכת שמרכזת את המידע העסקי של הארגון, כמו מלאי, משאבי אנוש, פיננסים,תפעול וכו'. |
35 | תצוגות (Views) | לוחות נתונים או דוחות לפי הגדרה של תנאים מסוימים, שמראים לנו רלוונטי במערכות CRM. למשל: תצוגה של הלידים החדשים, תצוגה של הלקוחות מהחודש האחרון וכו'. |
36 | שדות מותאמים אישית (Custom Fields) | שדות במערכת ה-CRM שאפשר ליצור באופן חופשי כדי להזין מידע לאובייקטים השונים. למשל שדות באובייקט "לקוחות" יהיו כתובת, ת"ז, מגדר, מקור הגעה וכו'. |
37 | שגיאות (Errors) | תקלות שיכולות להתרחש במהלך הרצה במערכת אוטומציה (MAKE \ ZAPIER) שגיאות יכולות להיות תוצאה של קוד שגוי, הגדרות לא נכונות או בעיות חיצוניות. |
38 | בדיקות איכות (QA) | סדרת פעולות שמטרן לוודא שתהליך האוטומציה שבנינו תקין ורץ בצורה חלקה לפי הסטנדרטים והדרישות שהוגדרו מראש. |
39 | בינה מלאכותית (AI) | טכנולוגיה שמחקה יכולות חשיבה ולמידה של בני אדם כדי לבצע משימות מורכבות כמו זיהוי תמונות, דיבור, קבלת החלטות ועוד. משתלבת בצורה מושלמת עם תהליכי אוטומציה עסקית. |
40 | מדדי ביצוע עיקריים (KPI) | מדדים שהמטרה שלהם לעקוב אחרי הביצועים של פעילות עסקית או תהליך מסוים. למשל: כמות מכירות חודשית. |
41 | נהלים סטנדרטיים (SOP) | מסמכים שמתארים את הפעולות והנהלים לביצוע מטלות מסוימות בארגון בצורה אחידה וסטנדרטית. למשל: נוהל קליטת לקוח חדש. |
42 | הסכם רמת שירות (SLA) | ב-2 מילים: תיאום ציפיות. זה בעצם הסכם בין ספק שירותים ללקוח, המגדיר את רמת השירות המצופה, דד לייינים לביצוע השירות וכו'. |
43 | קצב ריצה (Run Rate) | חישוב שמניח את הביצועים הנוכחיים של עסק כמדד לתחזית חודשית או שנתית, בהתבסס על התוצאות הנוכחיות. |
44 | iFrame | אלמנט בקוד HTML שמאפשר להטמיע תוכן ממקור חיצוני בתוך אתר אינטרנט, כמו וידאו מיוטיוב או מפה של גוגל. |
45 | נוכחות רב ערוצית (Omni-Channel Presence) | גישת שיווק שאומרת "להיות בכל מקום אפשרי": גם בפייסבוק, גם ביוטיוב, גם בטיקטוק, גם באינסטגרם, גו בווצאפ וכו'... |
46 | דירוג לידים (Lead Scoring) | תהליך בו נותנים ניקוד ללידים (בד"כ מספר בין 1-5 או 1-10) על סמך צפי של מידת העניין שלהם במוצר או בשירות. מה שקובע את הדירוג הוא מקור ההגעה, מספר הפעמים שהשאירו פרטים בעבר ופרמטרים נוספים שמשתנים מעסק לעסק. |
47 | נתונים (Data) | כל סוג של מידע שנאסף ומשמש לניתוח, תכנון וקבלת החלטות בעסק. למשל: איסוף כל מקורות ההגעה של הלקוחות המשלמים בשנה האחרונה לצורך שיפור ודיוק תהליכי השיווק. |
48 | אוטומציה של תהליכי עבודה (Workflow Automation) | אוטומציה של תהליכים עסקיים כדי לחסוך בזמן, להקטין שגיאות ולשפר את היעילות. למשל: תהליך אוטומטי שקורה אחרי שלקוח חדש מצטרף. |
49 | אוטומציה שיווקית (Marketing Automation) | שימוש בכלים דיגיטליים לביצוע אוטומציות שמשפרות את איכות הלידים כמו מיילים מותאים לסטטוס של הליד. |
50 | תהליך קליטה (Onboarding) | תהליך ההכשרה וההתאקלמות של לקוחות חדשים או עובדים חדשים בארגון. ניתן ומומלץ ליצור אוטומציות שתומכות בתהליך. |
51 | סגמנטים (Segmentation) | חלוקה של קהל היעד לקבוצות לפי מאפיינים משותפים, כמו גיל, מיקום או התנהגות, כדי לבצע שיווק ממוקד יותר. משתמשים בסגמנטים בעיקר במערכות דיוור וב-CRM. |
52 | פרסונליזציה (Personalization) | התאמה אישית של תוכן, מוצרים או שירותים לכל לקוח על פי נתונים שנאספו עליו. מומלץ מאוד לשימוש כדי לשפר את ההמרות. |
53 | אווטאר \ פרסונה (Avatar/Persona) | דמות דמיונית שמייצגת את קהל היעד האידיאלי של המוצר או השירות. כולל גם מאפיינים דמוגרפיים כמו גיל, איזור מגורים, מגדר וכו', וגם מאפיינים פסיכוגרפיים כמו תחומי עניין, אתגרים, חששות, שאיפות. |
54 | NO CODE | גישה לפיתוח מערכות, תהליכים וממשקים ללא צורך בכתיבת קוד. לרוב נעשה דרך מערכות כמו MAKE, ZAPIER ועוד. |
55 | SaaS | מערכת שיושבת על ענן ומספקת שירותי דיגיטל, לרוב בתשלום חודשי. |
56 | ריטיינר (Retainer) | מודל של תשלום קבוע שניתן לספק שירותים מדי חודש. מעניק יתרון של יציבות עבור הספק וזמינות עבור הלקוח. |
57 | שימור לקוחות (Retention) | תהליך של שימור לקוחות קיימים כדי למנוע עזיבתם ולעודד אותם לרכוש שוב. מגדיל משמעותית את ערך חיי הלקוח. למשל: הצעות לרכוש מוצרים נוספים מספר ימים לאחר ביצוע הזמנה. |
58 | הגדלת מכירה (Upsell) | הצעה ללקוח לרכוש מוצר או שירות יקר יותר או מתקדם יותר מהמוצר המקורי שהתעניין בו. בד"כ האפסייל קורה במעמד המכירה המקורית. |
59 | מכירה על הדרך (Order Bump) | הצעת מכירה של מוצר נוסף ללקוח בדיוק כשהוא בתהליך הרכישה, כדי להגדיל את ערך ההזמנה. למשל: בעת רכישת תוספי תזונה באתר איקומרס, קופצת הצעה של מוצרים משלימים. |
60 | מזהה ייחודי (ID) | קוד ייחודי שמשמש לזיהוי של אובייקט או פריט במערכת, כמו לקוח, מוצר או הזמנה. |
61 | אופטימיזציה (Optimization) | תהליך של שיפור ביצועים, תהליכים או אסטרטגיות כדי להשיג תוצאות טובות יותר. למשל: תהליך אופטימיזציה לקמפיין ממומן בפייסבוק שכולל כיבוי מודעות לא ממירות, הגדלת תקציב לקהלים שעובדים טוב וכו'. |
62 | סקראפינג (Scraping) | תהליך של איסוף נתונים אוטומטי מאתרים לצורך ניתוח, או כל שימוש כזה או אחר. ניתן לשלב בו גם תהליכי אוטומציה מתקדמים. |
63 | RSS | פורמט שמאפשר לעקוב אחרי עדכונים באתרים שונים כמו חדשות, בלוגים ואתרי תוכן. |
64 | אפיון (Specification) | תהליך של הגדרת דרישות ומאפיינים למוצר, מערכת או שירות, לפני התחלת הפיתוח. מקובל לעשות אפיון מעמיק לפני כל פרויקט אוטומציה לצורך הגדרת הצרכים והמטרות של התהליך. |
65 | הטמעה (Implementation) | תהליך של יישום או התקנת מערכת או תוכנה בארגון, כולל הדרכות לצוות, וקבלת ריג'קטים לשיפור תוך כדי תנועה. |
עולם האוטומציות והדיגיטל הוא ענק, ורק הולך ומתרחב. חשוב להיות עם היד על הדופק ולהכיר כל הזמן מושגים חדשים, מערכות חדשות ותהליכים חדשים.
אם הצלחתי לחדש לכם במאמר הזה לפחות משהו אחד, עשיתי את שלי. אם יש לכם שאלות לגבי אחד המושגים או רוצים להציע מונחים שלא ציינתי מוזמנים להשאיר לי הודעה בטופס כאן למטה.
שמלמד אותך צעד אחרי צעד איך לייצר תהליכי אוטומציה אצלך בעסק או לעסקים שעובדים איתך
למי שרוצה להכניס אוטומציות לעסק שלנו כדי לשפר את השיווק והמכירות
