מסע הלקוח בחנויות איקומרס: המפתח לרווחיות ארוכת טווח

למה חשוב להשקיע במסע לקוח איכותי?

מסע הלקוח הוא המסלול שעובר הלקוח מהרגע שהוא נחשף למותג שלכם, דרך הגלישה באתר, הרכישה, השימוש במוצר ואפילו כל מה שקורה אחרי, עד לאחר הרכישה. זהו תהליך מתמשך שכולל אינטראקציות רבות בינכם לבין הלקוח. 

ההבנה שהלקוחות עוברים איתכם מסע שלם היא נקודת הפתיחה שלכם ליצירת מותג איקומרס ממיר, רווחי ואהוב. בעוד שבעלי חנויות רבים מתמקדים רק בהבאת תנועה והשגת רכישות, הרווח האמיתי של חנויות איקומרס טמון דווקא בשימור לקוחות (ריטנשן) - וזה בדיוק מה שמסע לקוח איכותי מאפשר.

 שלבי מסע הלקוח בחנות איקומרס

1. מודעות: הלקוח נחשף לראשונה למותג שלכם.
2. שיקול: הלקוח בוחן את המוצרים שלכם ומשווה אותם למתחרים.
3. רכישה: הלקוח מחליט לרכוש מכם.
4. אספקה: המוצר מגיע ללקוח.
5. שימוש: הלקוח משתמש במוצר.
6. תמיכה: הלקוח פונה אליכם בשאלות או בעיות.
7. נאמנות: הלקוח הופך ללקוח חוזר ואף ממליץ עליכם לאחרים.

 דוגמאות לאוטומציות במסע לקות של חנות איקומרס

ניקח לדוגמא חנות אונליין לתוספי תזונה. אגב, לא סתם בחרתי חנות לתוספי תזונה - זה העסק שדרכו הכרתי את עולם האוטומציה העסקית 🙂

אי שם ב-2018 הקמתי חנות אונליין לתוספים טבעיים לקשב וריכוז - ומחודש לחודש הכנסתי עוד ועוד תהליכים אוטומטיים כדי להגדיל את ההכנסות, להעלות את הרווחיות, לשפר את חווית הלקוח וכמובן לחסוך פעולות ידניות. הנה כמה דוגמאות:

כמובן שיש עוד הרבה דוגמאות, אבל ככה נראה מסע לקוח איכותי של חנות איקומרס.

אגב, הנה עוד פרטים על אוטומציות לחנויות איקומרס

החתיכה החסרה ברוב מסעות הלקוח

כמו שכתבתי בתחילת המאמר, הרבה מסעות לקוח מתמקדים בלייצר עוד מכירות, אבל הסוד האמיתי ללקוחות חוזרים הוא להראות להם שאכפת לנו מהם! והדרך הכי טובה לעשות את זה היא פשוט לשאול!

ככה זה עובד: כמה ימים אחרי שהלקוח מקבל את ההזמנה אנחנו רוצים לשלוח לו הודעה (עדיף ווצאפ אבל גם מייל תופס) ולוודא שהוא קיבל את המוצר, להתעניין אם יש לו שאלות או התייעצויות לגבי השימוש בו.

אצלי השלב הזה היה כל כך חשוב שביקשתי מהאשת מכירות לעשות את השיחות האלה בטלפון! קשה לי לתאר במילים כמה הלקוחות העריכו את זה, ויש כאלה שאפילו ביצעו הזמנה באותו מעמד שיחה. אז נראה ששווה להשקיע בשלב הזה במיוחד שהיום הכל יכול להיות אוטומטי.

רוב העגלות ננטשות

ממליץ בחום לקרוא את המאמר על נטישת עגלה, הסברתי שם שהסטטיסטיקה היום מראה שכ-70% מהגולשים שהוסיפו מוצר לעגלה, לא משלימים את הרכישה. זה המון! הבעיה מתחילה כשאנחנו חושבים שאם הגולש נטש את העגלה זה אומר שהוא לא מעוניין במוצר שלנו, וזה כמובן טעות. יש הרבה סיבות שיכולות לגרום לו לא להשלים את הרכישה (הסברתי בהרחבה במאמר) ואם לא נייצר אוטומציות שהופכות נוטשים ללקוחות משלמים אנחנו פשוט משאירים כסף על הריצפה.

מערכות CRM לניהול מכירות לאתרי איקומרס

לא יודע מה אתכם אבל בחנות שהיתה לי רוב הלקוחות רכשו דרך שיחת טלפון: הם עברו כמובן תהליך חימום איכותי וידעו בדיוק על מה מדובר, אבל בפועל רק כ-30% רכשו אונליין והשאר היו צריכים עוד חיזוק קטן ממישהו בצד השני של הקו.

כבר בהתחלה חיפשתי מערכת CRM שתתמוך בשילוב של ניהול מכירות ואוטומציות, ובאותה תקופה עבדתי עם פייפדרייב שעשתה עבודה מעולה! הצלחתי לעשות כל דבר מתוך המערכת בקליק (שליחת מייל ללקוח, כניסה לרשימת דיוור מסוימת, שליחת ווצאפ וכו')

לנהל מכירות בלי CRM זה כמו לנסות לפתור באזל של 1000 חלקים בחושך (תודה ל-GPT על המטאפורה…) ואם בחנות שלכם אפילו חלק מהעסקאות נסגרות בטלפון, ממליץ לכם בחום להכניס מערכת CRM בשילוב אוטומציות כדי לנהל בצורה יעילה יותר את המכירות.

אחרי פייפדרייב רוב המערכות שיצא לי להטמיע עבור עסקים של איקומרס היו על פיירברי (פווארלינק), וחלקם על איירטייבל (עבור פעילות קטנה יותר)

לסיכום

מסע הלקוח הוא הרבה יותר מסתם טרנד שיווקי - זוהי אסטרטגיה קריטית להצלחה ארוכת טווח בעולם האיקומרס. על ידי יצירת מסע לקוח מקיף, מותאם אישית ואיכותי, אתם לא רק מגדילים את הסיכוי לרכישה ראשונה, אלא גם בונים קהל של לקוחות חוזרים, מעריצים וממליצים. 

אני לא רואה דרך אחרת לייצר מותג איקומרס רווחי ואורך שנים מבלי להשקיע במסע לקוח איכותי ומקווה שלקחתם לפחות משהו אחד מהמאמר הזה ליישום מיידי בחנות שלכם!

כמו תמיד אפשר לשאול כל דבר בתגובות כאן למטה 🙂